Omnichannel é uma estratégia de atendimento que significa: todos os canais. Ou seja, as equipes de marketing e vendas usam esse tipo de atendimento para atrair clientes, melhorar a experiência de compra e oferecer um atendimento mais rápido e eficiente, por exemplo.
Entretanto, oferecer um atendimento omnichannel vai além de criar vários canais. O omnichannel é a integração e unificação de todos os canais, independente da quantidade de canais de atendimento que a sua empresa tem.
Dessa forma, vamos te explicar o que é essa estratégia, como ela funciona, quais os benefícios e como aplicar na sua empresa. Boa leitura!
O que é omnichannel?
Como falamos acima, omnichannel é uma forma de atendimento que unifica todos os canais da empresa. Ou seja, o objetivo é oferecer múltiplos canais integrados e assim, otimizar a experiência do cliente.
Por exemplo, se a empresa oferece um atendimento omnichannel, ela pode estar conversando com o atendente no WhatsApp e receber um código de verificação por SMS.
Além disso, a experiência vivida pelo cliente é a mesma em todos esses canais, seja redes sociais, telefone, site, e-commerce, loja física, chat, aplicativo e outros.
Por que oferecer um atendimento omnichannel é importante?
Esse tipo de atendimento tem influência direta na experiência do cliente. E, de acordo com Pesquisa da Business 2 Community, cerca de 59% dos clientes após uma experiência negativa, disseram que nunca mais farão negócios com aquela empresa.
Ou seja, ter como foco melhorar a experiência do cliente é a chave para construir um público fiel e o atendimento omnichannel pode ajudar nessa missão pois o objetivo dessa estratégia é oferecer facilidade e experiências positivas antes, durante e depois da compra.
Qual a diferença de omnichannel, multichannel e crosschannel?
Como as nomenclaturas são parecidas, é comum confundir essas 3 estratégias, mas vamos lá:
- Multichannel: os canais de atendimento não são integrados entre si, o que ocasiona uma competição entre eles. Ou seja, cada um tem uma linguagem e um protocolo de atendimento.
- Crosschannel: os canais de atendimento se cruzam para que o cliente possa realizar uma ação em um canal e terminar em outro, sem competições. Ou seja, o crosschannel é uma evolução do multichannel. Um exemplo, é quando o cliente compra na internet e retira o produto na loja.
- Omnichannel: os canais de atendimento se unificam e se integram para gerar uma experiência positiva ao cliente. Ou seja, é possível fazer a interação simultânea entre os canais de acordo com a preferência do cliente.
Assim, apostar no omnichannel é utilizar a estratégia de atendimento mais moderna e que, provavelmente, trará mais benefícios para sua empresa.
Quais os benefícios do omnichannel?
Ao permitir que seu cliente interaja com a sua empresa onde, quando e como preferir, usando o canal que ele mais gosta, sua empresa cria uma experiência positiva.
Além disso, o atendimento passa a ser mais eficiente, rápido e menos burocrático.
Contudo, os benefícios do omnichannel vão além dos já citados. Confira:
- Maior conhecimento do cliente;
- Fortalecimento da marca;
- Altas taxas de conversão;
- Fidelização a partir de um atendimento de pós-venda bem feito;
- Personalização do atendimento;
- Maior satisfação e retenção dos clientes;
- Melhoria na experiência do cliente;
- Acesso ao histórico de atendimentos já feitos com o cliente;
- Redução no Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
Como implementar omnichannel na sua empresa?
Pronto! Agora vamos para a parte prática. Pois, como você já sabe o que é omnichannel, como funciona e os benefícios, abaixo separamos algumas dicas essenciais para você implantar essa estratégia na sua empresa.
Primeiro passo: conheça seu cliente
O primeiro passo para implementar a estratégia omnichannel na sua empresa é conhecer seu cliente. Pois, com esses dados é possível decidir em quais canais eles gostam de ser atendidos e como eles gostam do atendimento.
Fazendo isso, crie perfis nos canais mais utilizados por eles, dê adeus aos canais não utilizados e foque em oferecer um atendimento personalizado. Pois assim, aumenta-se as vendas e também a retenção de consumidores.
Segundo passo: autoatendimento
Para não deixar ninguém sem resposta ou demorar muito para atender os clientes, é preciso investir em autoatendimento.
O autoatendimento, são chatbots (meios digitais) e uras (telefones) que conseguem responder dúvidas mais simples dos clientes. Dessa forma, eles otimizam bastante os processos e, caso eles não consigam resolver o problema, eles passam para o atendimento humano.
Assim, ninguém fica sem resposta e sua equipe de atendentes não fica sobrecarregada e consegue finalizar os atendimentos com maestria.
Terceiro passo: contrate uma solução de atendimento omnichannel
Para deixar os processos organizados, otimizados e automatizados é preciso contar com uma plataforma de atendimento omnichannel. Pois fazer a gestão dos chamados é algo complexo e, para fazer esse tipo de atendimento é preciso de agilidade e eficiência.
Dessa forma, com essas ferramentas é possível criar fluxos de atendimentos, filas de espera e construir todo um workflow inteligente que além de manejar as tratativas, disponibiliza dados em tempo real e armazena o histórico do cliente.
Ou seja, se você está em busca de estratégias que ajudem a melhorar a experiência dos clientes da sua empresa, não tem como não oferecer um atendimento omnichannel. E, para fazer isso de forma eficiente, é preciso a ajuda de uma solução como cVortex.
Através da nossa solução, é possível desenvolver estratégias de customer experience, utilizar do atendimento omnichannel para atender seu cliente em vários canais em uma única tela e também levamos agilidade para sua equipe.
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