As pesquisas de satisfação são formas das empresas saberem como os clientes se sentem após ou durante um atendimento. Seja na compra ou no pós compra de um serviço ou produto.
Desse modo, fazer pesquisas de satisfação é importante para entender como os clientes se sentem em relação à sua empresa e também uma forma de receber feedbacks, conhecer o cliente e adaptar seus serviços de acordo com o review da experiência dos consumidores.
Assim, para te ajudar a entender o que uma pesquisa de satisfação e como implementá-las na sua empresa, abaixo separamos um conteúdo completo. Boa leitura!
Por que é importante implementar pesquisas de satisfação do cliente?
Como falamos acima, para atender as necessidades dos clientes é preciso fazer pesquisas de satisfação. Pois, é por meio delas que os clientes podem deixar suas opiniões sobre sua empresa.
E, isso é super importante para a sua empresa conhecer cada vez mais os clientes e assim, oferecer uma excelente experiência de compra. Em seu relatório Future of CX, a PwC fez uma pesquisa com 15.000 consumidores e descobriu que 1 em cada 3 clientes deixa uma marca que ama após apenas 1 experiência ruim e 92% abandonam completamente a empresa após duas ou três interações negativas.
Ou seja, ter esses feedbacks dos clientes é muito valioso para o seu negócio. Pois, assim é possível identificar com mais precisão se há gargalos no processo e implementar ações para resolver os problemas levantados pelos consumidores.
E, a forma de se fazer isso é por meio das pesquisas de satisfação.
Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?
Existem vários tipos de pesquisa de satisfação, mas os principais e mais efetivos, são:
NPS
Sigla para Net Promoter Score, o NPS é uma metodologia que localiza quais clientes indicam a sua marca. Pois, se os clientes indicam quer dizer que eles tiveram uma boa experiência e estão satisfeitos com a sua empresa.
Assim, as pesquisas de NPS são feitas após a compra e geralmente pergunta-se para o cliente: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa/serviço para um parente/amigo?”.
Com os resultados, é possível medir a porcentagem de satisfação. Ou seja, respostas de 9 e 10, significam clientes satisfeitos; 7 e 8, clientes que não tem uma opinião formada e 0 a 6 clientes insatisfeitos.
Desse modo, é preciso trabalhar com ambos os grupos, pois deve-se descobrir porque x por cento de clientes se sentem satisfeitos e porque y por cento está insatisfeito.
CSAT
Sigla para Customer Satisfaction Score ou pontuação de satisfação do cliente, com esse método é possível mensurar quão satisfeitos os clientes estão com a jornada de compra da sua empresa.
Ou seja, com esses dados é possível analisar todos os pontos de contato com cliente, como o atendimento, o produto e a solução, por exemplo.
Desse modo, após a compra é preciso perguntar para o cliente: “Como você avalia o produto comprado?”; “O atendimento solucionou o seu problema?”; “Qual o seu nível de satisfação com a resolução do problema?”
Assim, para mensurar as respostas dê opções de 0 a 5 onde 0 é insatisfeito e 5 é satisfeito. Feito isso, analise as informações obtidas e resolva os gargalos que apareceram.
CES
Sigla para Customer Effort Score ou nível de esforço do cliente, o CES ajuda a mensurar quanto o cliente precisa se esforçar para conseguir o que ele precisa ao comprar da sua empresa. Ou seja, é meio que o processo contrário das outras pesquisas.
Desse modo, o cliente precisa responder perguntas como: “Qual foi o seu nível de esforço para conseguir falar com o setor de atendimento ao cliente?”; “Você teve alguma dificuldade para finalizar a compra no site?” e “Como você classifica a usabilidade do app?”
Essas respostas podem ser por escala de 0 a 10 ou livres para os consumidores responderem de forma escrita e o feedback ser mais completo.
Assim, com essas informações fica fácil melhorar a experiência do cliente inserindo pontos de automação e otimização de processos.
3 dicas para implementar pesquisas de satisfação na sua empresa
Bom, agora que você sabe a importância dessas pesquisas e quais são os principais tipos, confira 3 dicas para implementar esses métodos na sua empresa.
1- Aposte no atendimento humanizado
De nada adianta ter uma pesquisa de satisfação se o cliente não se sente à vontade para responder. E, para que isso aconteça, durante a compra é preciso apostar no atendimento humanizado.
Pois assim, é possível estabelecer uma comunicação empática e exclusiva com cada consumidor e, por consequência, fazer uma pesquisa de satisfação mais direcionada e que poderá gerar melhores resultados.
2 – Treine sua equipe para lidar com feedbacks
Com os dados das pesquisas em mãos é preciso ter empatia e atenção para entender o que os clientes estão dizendo.
Dessa forma, invista em treinamentos para a equipe para que todos saibam aproveitar as informações dadas e também lidar com situações negativas com educação e ética.
3 – Invista em uma ferramenta de suporte ao cliente
Para conseguir fazer pesquisas de satisfação com mais facilidade, compilar todos os dados e analisá-los é preciso investir em uma solução de pós-venda e suporte ao cliente, como o cVortex.
Com a gente, a gestão dos feedbacks fica bem mais simples, organizada e tanto o gestor como os atendentes têm acesso a um histórico dos clientes.
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